Путешествие будет приятным смотреть онлайн в хорошем качестве: Путешествие будет приятным (1982).mp4 смотреть онлайн видео от Госфильмофонд России в хорошем качестве.

Смотреть фильм Путешествие будет приятным (1982) онлайн. Бесплатно и в хорошем качестве!

Геннадий – талантливый инженер-конструктор. Однажды, ему удалось осуществить давнюю мечту – создать уникальную машину-амфибию. Летательное средство было готово к полету, однако перед тем, как показать проект руководству, герой решил испытать его.

Эксперимент был запланирован на время летнего отпуска и Гена решил пригласить с собой на испытания коллегу, в которую давно был безумно влюблен. Людмила не давала ни грамма повода Геннадию думать о ней, как о возможной избраннице, однако недавняя ссора с женихом побудила ее согласиться. Но девушка и не думала, что ее маленькая месть будущему мужу обернется настоящими чувствами совершенно к другому мужчине.

Сериал демонстрируется в плеере правообладателя, серии идут подряд и содержат рекламу

Путешествие будет приятным     Оставить комментарий

Вместе с «Путешествие будет приятным» обычно смотрят

Частые вопросы (ЧаВо — FAQ)

✔ Нет звука, что делать?

Многие плееры запускаются с выключенным звуком, что бы это исправить — найдите в плеере изображение динамика (или перечеркнутого динамика) и переместите «бегунок» на более высокие значения.

✔ Не показывает видео

Если видео остановилось или перестало показывать, то обновите страницу, для этого:
на клавиатуре нажмите комбинацию клавиш « Ctrl + F5 »,
на телефоне — протяните страницу до самого верха и попытайтесь прокрутить еще выше — запустится обновление страницы.

✔ Доступ в вашем регионе закрыт

Если появилась ошибка «Это видео недоступно на территории вашей страны», то к сожалению, Ваш ip адрес идентифицируется так, что для него правообладатель закрыл просмотр. Такая ошибка возникает, если Вы находитесь на той территории, для которой мы не имеем разрешение на показ (согласно соблюдению авторских прав). Например: у нас есть разрешение для показа только в России, а вы находитесь в Германии.

✔ Как отключить рекламу?

Простой способ — купите подписку на нужный сервис.
Такой вариант позволит вам смотреть онлайн все серии подряд без рекламы.
Популярные платформы с которых мы показываем видео: YouTube (ютуб), IVI, More.
Часть анонсов размещены на: Одноклассники, Вконтакте и Яндекс видео, но на этих платформах отключить рекламу нельзя.
Наличие рекламы позволяет бесплатно показывать видео в хорошем качестве.

✔ Нравится этот сайт? Помогите нам в развитии

Мы стараемся развивать сайт для Вас!

Помогите нам привлечь больше посетителей:
— расскажите о нас в своем блоге или на сайте
— добавьте понравившиеся страницы к себе в закладки (нажмите комбинацию клавиш «Ctrl+D»)
— поделитесь интересными фильмами в соц.сетях (кнопки соц.сетей расположены над плеером)
— оставьте комментарий под видео

Спасибо за помощь!

Мы развиваем наш онлайн кинотеатр для Вас, что бы Вы могли посмотреть любимый фильм или сериал в хорошем качестве, при этом абсолютно бесплатно. Надеемся, что в нашей компании отдых с детьми и работа по дому для Вас станут приятней!

Что нового на сайте

Работаем над новыми сериями для:

Комментариев (0)

Путешествие будет приятным 1982 смотреть онлайн бесплатно в хорошем качестве

10 stars
9 stars
8 stars
7 stars
6 stars
5 stars
4 stars
3 stars
2 stars
1 star

Рейтинг

6. 7
6.7
5.9

Год

1982

Жанры

мелодрама

Страна

Россия

Режиссёр

Альберт С. Мкртчян

Сценарий

Анатолий Эйрамджан,
Альберт С. Мкртчян

Актёры

Светлана Аманова,

Борис Галкин,

Лидия Смирнова,

Баадур Цуладзе,

Игорь Янковский,

Вероника Изотова,

Елизавета Суржикова,

Владимир Кузнецов,

Александр Гловяк,

Любовь Соколова

Время

1 час 16 минут

Премьера

13 июня 1983 в мире

DVD

4 сентября 2008

Хорошая девушка Люда по протекции папы работает в торговом представительстве и заочно учится на экономическом факультете сибирского ВУЗа. Она встречается с красавцем Андреем, который накануне совместного отпуска изменяет скромнице Люде с роковой обольстительницей Ольгой. Люде в отпуск поехать всё равно хочется, хотя бы назло изменщику. И тут некто Геннадий, которому девушка когда-то заочно помогла, приглашает её съездить на озёра. На его самодельном авто…
«Самодельное авто» уже настораживает… Да и молодые люди друг друга никогда не видели. А уж как Люда раздражается, когда видит правильного во всех отношениях Геннадия и начинает его сравнивать с коварным изменщиком, и не в пользу влюбленного изобретателя… Чем закончится это путешествие?

Почему качество обслуживания клиентов является ключом к масштабированию роста доходов

Мы опросили 1920 бизнес-профессионалов и спросили их, каков главный бизнес-приоритет на следующие 5 лет, и снова один и тот же ответ оказался на первом месте.

Можете ли вы угадать, что является главным приоритетом для бизнеса?

Если вы угадали « клиентский опыт » (или CX), вы угадали правильно.

Неудивительно, что клиентский опыт такой высокий.

Исследование, проведенное American Express, показало, что 86% клиентов готовы платить больше за лучший сервис.

Тем временем Temkin Group опубликовала исследование и обнаружила, что компании, зарабатывающие 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать на получение в среднем дополнительных 700 миллионов долларов в течение 3 лет после инвестирования в клиентский опыт .

Это увеличение дохода на 70% за 36 месяцев!

Проще говоря:

Компании, которые успешно реализуют стратегию повышения качества обслуживания клиентов, добиваются более высоких показателей удовлетворенности клиентов, сокращения оттока клиентов и увеличения доходов.

Звучит как беспроигрышный вариант, верно?

Удивительно, но менее половины всех организаций будут инвестировать в улучшение качества обслуживания клиентов в следующем году.

На самом деле, наше собственное исследование показало, что только 44% увеличат инвестиции в свои инициативы CX.

Готовы увеличить инвестиции и повысить качество обслуживания клиентов?

Начнем.

Содержание  

• Что такое качество обслуживания клиентов?
• Является ли обслуживание клиентов таким же, как обслуживание клиентов?
• Насколько важно качество обслуживания клиентов?
• Влияние плохого качества обслуживания клиентов
• 7 способов улучшить качество обслуживания клиентов  
• Оптимизация пути клиента 

Что такое клиентский опыт?

Качество обслуживания клиентов (также известное как клиентский опыт) определяется взаимодействием и опытом, который ваш клиент имеет с вашим бизнесом на протяжении всего пути клиента, от первого контакта до того, как он станет счастливым и лояльным клиентом.

CX — неотъемлемая часть системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и причина ее важности заключается в том, что клиент, имеющий положительный опыт работы с бизнесом, с большей вероятностью станет постоянным и лояльным клиентом.

На самом деле, согласно глобальному исследованию клиентского опыта, проведенному Oracle, 74% руководителей высшего звена считают, что качество обслуживания клиентов влияет на их готовность быть верными сторонниками. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставались лояльными, вы должны инвестировать в их опыт!

Проще говоря, довольных клиента остаются лояльными .

Логично, правда?

Чем счастливее вы с брендом, тем дольше вы остаетесь с ним. Таким образом, если вы плохо относитесь к своим клиентам или игнорируете их электронные письма службы поддержки, они, скорее всего, перестанут иметь с вами дело. Вот почему компании, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, превосходят своих конкурентов, а это означает, что они будут тратить больше на ваш бизнес (и меньше на свой!).

Например, вот несколько статистических данных, которые привлекли наше внимание:

• Качество обслуживания клиентов должно быть  отличительным признаком бренда номер один за последние годы
• 1 из 3 покупателей покинет любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта,
• Клиенты готовы платить надбавку к цене до 13 % (и до 18 %) за услуги класса люкс и удовольствия, просто получая прекрасное обслуживание клиентов,
• 49 % покупателей  совершили импульсивные покупки после получения более персонализированного обслуживания клиентов.
• Клиенты, которые оценивают компании с высокой оценкой качества обслуживания клиентов (например, 10/10) тратят на 140% больше и остаются лояльными до 6 лет .

Поэтому очень важно сосредоточиться на опыте, который вы предоставляете своим клиентам.

И мы говорим не только об обслуживании клиентов. …

Является ли обслуживание клиентов таким же, как обслуживание клиентов?

Нет. И вот почему.

В большинстве случаев первая точка контакта клиента с компанией – это взаимодействие с сотрудником (посещение магазина или разговор по телефону). Это дает вашему бизнесу возможность обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Однако обслуживание клиентов — это только один из аспектов всего клиентского опыта.

Например, если вы бронируете отпуск по телефону, а человек, с которым вы разговариваете, дружелюбен и готов помочь, это хорошее обслуживание клиентов. Тем не менее, если ваши билеты прибудут раньше, а отель повысит ваш номер, то это отличный клиентский опыт!

Вот чем они отличаются!

Как и большинство вещей на современном рынке, качество обслуживания клиентов изменилось — это больше, чем простое обслуживание, и благодаря технологиям компании могут общаться со своими клиентами новыми и интересными способами.

Например, с помощью программного обеспечения CRM вы можете просматривать историю покупок клиентов и прогнозировать будущие потребности еще до того, как клиент узнает, что им это нужно. Способность предсказывать будущие потребности позволит вам быть активным и внимательным, а это означает, что вы можете делать такие вещи, как;

• Предоставление сопутствующих товаров на основе истории покупок
• Создание и проведение целевых маркетинговых кампаний по электронной почте
• Понимание 360-градусного обзора клиента

Обслуживание клиентов по-прежнему важно, но больше не является единственным направлением работы с клиентами. Теперь клиентский опыт предлагает новые способы укрепления отношений с клиентами за счет технологических прорывов.

В таблице ниже поясняются основные различия между обслуживанием клиентов и обслуживанием клиентов: 

Насколько важно качество обслуживания клиентов?

Бизнес не может существовать без своих клиентов, и поэтому компании сосредоточены на том, как завоевать новый бизнес и, что, возможно, более важно, сохранить существующих клиентов.

Опрос, проведенный Bloomberg Businessweek, показал, что «обеспечение высокого качества обслуживания клиентов» стало главной стратегической целью.

И опрос, проведенный Customer Management IQ, показал, что 75% руководителей и руководителей, занимающихся вопросами обслуживания клиентов, оценили качество обслуживания клиентов на «5» по шкале от 1 до 5 (5 — наивысшая важность).

Проблема здесь в том, что, несмотря на высокий приоритет, большинство компаний не могут обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов.

Когда Bain & Company попросила организации оценить качество их обслуживания клиентов, 80% считают, что они обеспечивают превосходное качество обслуживания. Это по сравнению с только 8% клиентов считают, что получают отличный клиентский опыт .

Итак, сколько брендов действительно обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов?

Удивительно, но не слишком много.

На самом деле  менее половины всех компаний обеспечивают хорошее (или отличное) обслуживание клиентов .

Ожидания клиентов растут быстрее, чем скорость, с которой компании могут улучшать качество обслуживания клиентов. Клиенты ожидают, что каждое взаимодействие, от начала до конца, будет лучшим опытом, который у них есть с любой компанией, а не только с вашей!

SuperOffice CRM дает вам целостное представление о каждом клиенте, фиксируя каждое взаимодействие на одной платформе — от продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Вы можете использовать эти данные для повышения качества обслуживания клиентов.  

 Хотите узнать больше? Закажите демонстрацию сегодня!  

Влияние плохого клиентского опыта

Если хорошее клиентское обслуживание направлено на то, чтобы все взаимодействия и точки соприкосновения с вашим бизнесом были простыми, приятными и беспрепятственными, то в случае плохого клиентского опыта верно обратное. .

Более 62 миллиардов долларов ежегодно теряется из-за плохого обслуживания клиентов. Между тем, другое исследование показало, что 91% недовольных клиентов покидают бренд, не жалуясь.

Лучше не бывает. Только 10% потребителей говорят, что бренды оправдывают ожидания в отношении хорошего опыта.

Некоторые из наиболее распространенных причин плохого качества обслуживания клиентов включают: 

• Сложный процесс покупки
• Отрицательный опыт работы со службой поддержки
• Компрометация личной безопасности клиента
• Слишком долгое ожидание ожидания
• Игнорирование отзывов клиентов

Итак, остается вопрос: как ваша организация может разработать эффективную стратегию обслуживания клиентов?

7 способов улучшить качество обслуживания клиентов

Давайте рассмотрим семь способов создания отличной стратегии обслуживания клиентов, которые помогут вам повысить удовлетворенность клиентов, сократить отток клиентов и увеличить доходы, включая примеры.

1. Создайте четкое представление о клиентском опыте

Первым шагом в вашей стратегии обслуживания клиентов является четкое ориентированное на клиента видение, которое вы можете донести до своей организации. Самый простой способ определить это видение — создать набор утверждений, которые действуют как руководящие принципы.

Например, Zappos использует свои основные семейные ценности, и эти ценности встроены в их культуру; что включает в себя создание «вау» через обслуживание, скромность и готовность к переменам.

Как только эти принципы будут внедрены, они будут управлять поведением вашей организации. Каждый член вашей команды должен знать эти принципы наизусть, и они должны быть внедрены во все области обучения и развития.

2. Поймите, кто ваши клиенты

Следующим шагом в построении этих принципов работы с клиентами является воплощение в жизнь различных типов клиентов, которые имеют дело с вашими группами поддержки клиентов. Если ваша организация собирается действительно понимать потребности и желания клиентов, то они должны быть в состоянии установить связь и сопереживать ситуациям, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

Один из способов сделать это — сегментировать ваших клиентов и создать персоны (или профили клиентов). Постарайтесь дать каждому персонажу имя и индивидуальность. Например, Анне 35 лет; она любит новые технологии и достаточно разбирается в технологиях, чтобы самостоятельно следовать видеоинструкциям, в то время как Джону (42 года) нужно уметь следовать четким инструкциям на веб-странице.

Мы спросили Фредрика Салендера, директора по маркетингу в SuperOffice, что он думает о том, почему понимание ваших клиентов сейчас важнее, чем когда-либо.

Еще одно преимущество: 

Создавая персонажей, ваша команда поддержки клиентов может узнавать их и лучше понимать. Это также важный шаг к тому, чтобы стать по-настоящему клиентоориентированным.

3. Создайте эмоциональную связь со своими клиентами

Вы слышали фразу «дело не в том, что вы говорите; это как ты говоришь»?

Наилучшие впечатления от клиентов достигаются, когда член вашей команды создает эмоциональную связь с клиентом.

Один из лучших примеров создания эмоциональной связи исходит от Zappos:

Когда покупательница опоздала с возвратом пары обуви из-за смерти матери. Когда Zappos узнала, что произошло, они позаботились об обратной доставке и заказали курьера, который бесплатно забрал обувь. Но Zappos не остановился на достигнутом. На следующий день клиент вернулся домой с букетом цветов и запиской от отдела по работе с клиентами Zappos, которые выразили свои соболезнования.

Исследование, проведенное Journal of Consumer Research, показало, что более 50% опыта основано на эмоциях, поскольку эмоции формируют отношения, которые определяют решения.

Клиенты становятся лояльными, потому что они эмоционально привязаны и помнят, что они чувствуют, когда используют продукт или услугу. Бизнес, ориентированный на эмоциональную связь, опережает конкурентов по росту продаж на 85%.

Сольвейг Рундквист, руководитель отдела бренда SuperOffice, разделяет мнение о том, как эмоции влияют на решения о покупке.

Положительный опыт для клиентов очень много значит, исследования снова и снова доказывают:

• 64% потребителей с большей вероятностью порекомендуют бренд другим, если он предлагает более простые впечатления и общение.
• 71% людей рекомендуют продукт или услугу, потому что они получили «отличный опыт».
• 65% всех потребителей считают положительный опыт взаимодействия с брендом более влиятельным, чем качественная реклама

4. Получайте отзывы клиентов в режиме реального времени

Как узнать, обеспечиваете ли вы качество обслуживания клиентов WOW?

Вам нужно спросить — В идеале вы можете сделать это, собирая отзывы в режиме реального времени. Используйте инструменты живого чата, чтобы общаться в режиме реального времени, а когда закончите, отправьте электронное письмо каждому клиенту, используя опросы после взаимодействия и аналогичные инструменты обслуживания клиентов.

Служба SuperOffice помогает собирать отзывы в режиме реального времени с помощью поддержки по электронной почте, чата и базы знаний самообслуживания.  

Узнайте больше и закажите бесплатную демонстрацию .  

Конечно, можно совершать исходящие звонки клиентам, чтобы получить более подробные отзывы.

Также важно связать отзывы клиентов с конкретным агентом службы поддержки клиентов, что показывает каждому члену команды, что он делает для бизнеса.

5. Используйте структуру качества для развития вашей команды

Следуя описанным выше шагам, вы теперь знаете, что клиенты думают о качестве вашего обслуживания по сравнению с определенными вами принципами обслуживания клиентов. Следующим шагом является определение потребностей в обучении для каждого отдельного члена вашей службы поддержки клиентов.

Многие организации оценивают качество связи по телефону и электронной почте, однако структура качества продвигает эту оценку на шаг вперед, планируя и отслеживая развитие вашей команды с помощью коучинга, электронного обучения и группового обучения.

6.

Действуйте на основании регулярных отзывов сотрудников

В большинстве организаций проводится ежегодный процесс опроса, в ходе которого фиксируются общие отзывы вашей команды; насколько они вовлечены, и способность бизнеса предоставлять исключительные услуги.

Но что происходит в течение 11 месяцев между этими периодами обследования?

Обычно ничего не происходит. И именно здесь непрерывная обратная связь с сотрудниками может сыграть свою роль с помощью инструментов, которые позволяют сотрудникам делиться идеями о том, как улучшить качество обслуживания клиентов, а менеджерам видеть, как сотрудники относятся к бизнесу.

Например, используя программное обеспечение для управления проектами или инструменты социальных сетей, вы можете создать закрытую среду, в которой ваша организация может постоянно оставлять отзывы.

7. Измерьте окупаемость инвестиций от обеспечения высокого качества обслуживания клиентов

И, наконец, как узнать, работают ли все эти инвестиции в ваши команды, процессы и технологии и окупаются ли они?

Ответ находится в бизнес-результатах .

Измерение качества обслуживания клиентов — одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются организации, поэтому многие компании используют «Показатель Net Promoter Score» или NPS, который собирает ценную информацию, задавая один простой вопрос:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»

NPS, созданный Робом Марки и Фредом Райхельдом из Bain and Company, является очень подходящим эталоном для показателя качества обслуживания клиентов, поскольку многие компании используют его в качестве стандартного измерения качества обслуживания клиентов.

А тот факт, что его просто внедрить и измерить, делает NPS фаворитом советов директоров и исполнительных комитетов компаний.

Мы используем NPS в SuperOffice уже несколько лет. Наш директор по работе с клиентами Ханс Кристиан Гронслет рассказывает, как NPS влияет на опыт работы с клиентами SuperOffice .

Оптимизация пути клиента

Когда дело доходит до создания отличного клиентского опыта, важно учитывать весь путь клиента.

Исследования McKinsey показывают, что путь клиента значительно сильнее коррелирует с бизнес-результатами, чем точки соприкосновения.

Это означает, что вам необходимо четкое представление о сквозном взаимодействии с клиентами и о том, как происходит взаимодействие в каждой точке.

Сосредоточение внимания на пути клиента и выявление его проблем открывает новые возможности для создания отличного клиентского опыта. Это также позволяет вашим командам проводить мозговой штурм идей, чтобы уменьшить трения, улучшить деловые отношения и ускорить рост.

Что касается производительности, путь клиента «на 30–40 % сильнее коррелирует с удовлетворенностью клиентов, чем производительность в точках взаимодействия, и на 20–30 % сильнее коррелирует с бизнес-результатами».

Заключение

Ожидания клиентов выше, чем когда-либо, и молва распространяется быстро!

По мере того, как возможности клиентов становятся все более широкими, возрастает важность качества обслуживания клиентов.

Качество обслуживания клиентов — это область, которая требует постоянной поддержки и заботы, и, уделяя больше внимания стратегии обслуживания клиентов, компании ощутят положительное влияние на лояльность клиентов, их удержание и рост доходов.

Такие компании, как Sharp, Bridge Technologies и SBC, используют SuperOffice CRM, чтобы предоставить своим клиентам лучший и более персонализированный опыт.  

Закажите сегодня 30-минутную встречу с одним из наших экспертов по CRM . Мы обсудим ваши бизнес-цели и то, как мы можем помочь вам в их достижении.  

Клиенты также спрашивают: 

Каковы основные компоненты клиентского опыта (CX)?  

Тремя основными компонентами создания стратегии обслуживания клиентов являются обнаружение, вовлечение и реализация.

Каковы основные цели управления качеством обслуживания клиентов (CXM)?  

Основная цель управления клиентским опытом — улучшить каждое взаимодействие клиента с вашим брендом. Это нужно для того, чтобы понять качество опыта, который, по вашему мнению, вы предоставляете, по сравнению с опытом, который вы действительно предоставляете, а затем заполнить пробелы.

В чем разница между CRM и CXM?  

В то время как CRM и CXM сосредоточены на клиенте и улучшении их обслуживания, CRM — это платформа, используемая для отслеживания клиентов, CXM — стратегическая цель для всей организации.

Ресурсы, которые вам понравятся: 

• Прогноз: будущее клиентского опыта 
• Почему самые успешные бренды объединяют UX и CX
• Как использовать CRM для улучшения качества обслуживания клиентов 
• Как взаимодействие с клиентами способствует цифровой трансформации 
• 35 статистических данных об опыте работы с клиентами, которые вам необходимо знать на 2022 год 

Назад к статьям

Юзабилити 101: Введение в юзабилити

Эту статью можно дать вашему начальнику или кому-либо еще, у кого мало времени, но необходимо знать основные факты юзабилити.

Что — определение юзабилити

Юзабилити — это атрибут качества , который оценивает, насколько просты в использовании пользовательские интерфейсы. Слово «юзабилити» также относится к методам повышения простоты использования в процессе проектирования.

Удобство использования определяется 5 компонентами качества :

• Обучаемость : Насколько легко пользователям выполнять основные задачи при первом знакомстве с дизайном?
• Эффективность : Как быстро пользователи изучат дизайн, как быстро они смогут выполнять задачи?
• Запоминаемость : Когда пользователи возвращаются к дизайну после периода его неиспользования, насколько легко они могут восстановить свои навыки?
• Ошибки : Сколько ошибок совершают пользователи, насколько серьезны эти ошибки и насколько легко они могут исправить ошибки?
• Удовлетворение : Насколько приятно пользоваться дизайном?

Есть много других важных атрибутов качества. Ключевой из них является утилита , которая относится к функциональности дизайна: делает ли он то, что нужно пользователям?

Удобство использования и полезность одинаково важны и вместе определяют полезность чего-либо: не имеет большого значения, что что-то легко, если это не то, что вам нужно. Также нехорошо, если система гипотетически может делать то, что вы хотите, но вы не можете заставить это произойти, потому что пользовательский интерфейс слишком сложен. Чтобы изучить полезность дизайна, вы можете использовать те же методы исследования пользователей, которые улучшают удобство использования.

• Определение Utility = предоставляет ли он необходимые вам функции .
• Определение Удобство использования = насколько легко и приятно пользоваться этими функциями.
• Определение Полезность = удобство использования + полезность .

Почему важно удобство использования

В Интернете удобство использования является необходимым условием выживания. Если веб-сайтом сложно пользоваться, люди уходят с . Если на главной странице не указано, что предлагает компания и что пользователи могут делать на сайте, люди оставить . Если пользователи теряются на веб-сайте, они покидают . Если информация на веб-сайте плохо читается или не отвечает на ключевые вопросы пользователей, они покидают . Обратите внимание на закономерность здесь? Нет такой вещи, как пользователь, читающий руководство к веб-сайту или иным образом тратящий много времени на то, чтобы разобраться с интерфейсом. Есть много других доступных веб-сайтов; уход — это первая линия защиты, когда пользователи сталкиваются с трудностями.

Первый закон электронной коммерции заключается в том, что если пользователи не могут найти продукт, они тоже не могут купить его.

Для интрасетей удобство использования зависит от производительности сотрудников. Время, которое пользователи тратят впустую, блуждая по вашей внутренней сети или обдумывая сложные инструкции, — это деньги, которые вы тратите впустую, платя им за то, чтобы они были на работе, не выполняя работу.

Текущие передовые методы требуют расходования около 10% бюджета проектного проекта на удобство использования. В среднем это более чем удвоит желаемые показатели качества веб-сайта (получив показатель улучшения 2,6) и чуть менее чем удвоит показатели качества интрасети. Для программных и физических продуктов улучшения, как правило, меньше, но все же существенны, если вы делаете упор на удобство использования в процессе проектирования.

Для внутренних дизайнерских проектов подумайте об удвоении удобства использования, сократив бюджет на обучение вдвое и удвоив количество транзакций, которые сотрудники выполняют в час. Для внешнего дизайна подумайте об удвоении продаж, удвоении количества зарегистрированных пользователей или потенциальных клиентов или удвоении любого другого KPI (ключевого показателя эффективности), мотивирующего ваш дизайн-проект.

Как улучшить удобство использования

Существует множество методов изучения юзабилити, но самый простой и полезный — 9.0003 пользовательское тестирование , состоящее из 3 компонентов:

• Соберите несколько репрезентативных пользователей , таких как клиенты сайта электронной коммерции или сотрудники интрасети (в последнем случае они должны работать вне вашего отдела).
• Попросите пользователей выполнить репрезентативных задач с дизайном.
• Наблюдайте за тем, что делают пользователи, где они преуспевают и где у них возникают трудности с пользовательским интерфейсом. Заткнись и позволь пользователям говорить.

Важно тестировать пользователей индивидуально и позволять им самостоятельно решать любые проблемы. Если вы поможете им или направите их внимание на какую-либо конкретную часть экрана, вы загрязните результаты теста.

Чтобы определить наиболее важные проблемы удобства использования дизайна, обычно достаточно протестировать 5 пользователей. Вместо того, чтобы проводить большое и дорогостоящее исследование, лучше использовать ресурсы для запуска множества небольших тестов и пересмотра дизайна между каждым из них, чтобы вы могли исправить недостатки удобства использования по мере их выявления. Итеративный дизайн — лучший способ повысить качество взаимодействия с пользователем. Чем больше версий и идей интерфейса вы протестируете с пользователями, тем лучше.

Пользовательское тестирование отличается от фокус-групп, которые являются плохим способом оценки юзабилити дизайна. Фокус-группы имеют место в исследованиях рынка, но для оценки дизайна взаимодействия вы должны внимательно наблюдать за отдельными пользователями, когда они выполняют задачи с пользовательским интерфейсом. Слушать то, что говорят люди, вводит в заблуждение: нужно смотреть, что они на самом деле делают.

Когда работать над удобством использования

Удобство использования играет роль на каждом этапе процесса проектирования. Возникающая в результате потребность в нескольких исследованиях является одной из причин, по которой я рекомендую проводить индивидуальные исследования быстро и дешево. Вот основные шаги:

1. Прежде чем приступить к работе над новым дизайном, протестируйте старый дизайн , чтобы определить хорошие части, которые следует сохранить или выделить, а также плохие части, которые создают проблемы для пользователей.
2. Если вы не работаете с интрасетью, протестируйте разработки своих конкурентов , чтобы получить дешевые данные о ряде альтернативных интерфейсов, которые имеют функции, аналогичные вашему собственному. (Если вы работаете с интрасетью, прочтите ежегодник по дизайну интрасети, чтобы узнать о других проектах. )
3. Провести 9Полевое исследование 0003 , чтобы увидеть, как пользователи ведут себя в своей естественной среде обитания.
4. Сделайте бумажных прототипа одной или нескольких новых дизайнерских идей и протестируйте их. Чем меньше времени вы потратите на эти дизайнерские идеи, тем лучше, потому что вам нужно будет изменить их все на основе результатов тестирования.
5. Усовершенствуйте проектные идеи, которые лучше всего тестируются, посредством многократных итераций , постепенно переходя от низкоточных прототипов к высокоточным представлениям, которые запускаются на компьютере. Тестируйте каждую итерацию.
6. Проверьте дизайн на соответствие установленным рекомендациям по удобству использования , будь то ваши собственные предыдущие исследования или опубликованные исследования.
7. После того, как вы определитесь с окончательным проектом и реализуете его , протестируйте его еще раз. Тонкие проблемы с юзабилити всегда возникают во время реализации.

Не откладывайте пользовательское тестирование, пока у вас не будет полностью реализованного проекта. Если вы это сделаете, будет невозможно исправить подавляющее большинство критических проблем юзабилити, которые выявляет тест. Многие из этих проблем, скорее всего, носят структурный характер, и для их устранения потребуется серьезная перестройка архитектуры.

Единственный способ добиться высокого качества взаимодействия с пользователем — начать пользовательское тестирование на ранней стадии процесса проектирования и продолжать тестирование на каждом этапе.

Где тестировать

Если вы проводите хотя бы одно исследование пользователей в неделю, стоит создать специальную лабораторию юзабилити. Однако для большинства компаний вполне нормально проводить тесты в конференц-зале или офисе — при условии, что вы можете закрыть дверь, чтобы не отвлекаться. Важно то, что вы получаете реальных пользователей и сидите с ними, пока они используют дизайн.